Yritysten asiakkuudenhallinta

Kuva Laatukoulutus

Asiakkuudenhallinta CRM on käsite, joka sisältää asiakaslähtöisen ajattelutavan organisaatiossa ja siihen liittyvät tietojärjestelmät. CRM:n avulla voidaan kerätä tietoa asiakkaista, analysoidaan se ja ennenkaikkea käytetään hyödyksi yrityksen liiketoiminnassa. Mitä virkaa olisikaan kalliilla ohjelmistolla, jos sen tietoja ei hyödynnettäisi lainkaan? CRM:n avulla esim. markkinointi voidaan kohdistaa entistä tarkemmin juuri oikeille segmenteille, ja saada näin ollen aikaan parempia tuloksia. Saamme tietoa asiakkaan ostokäyttäytymisestä ja voimme suunnata heille entistä paremmin tiettyjä palveluita.

CRM:n tarkoituksena on ikäänkuin olla yrityksen muisti. Muistin avulla voidaan parantaa asiakastyytyväisyyttä ja ennenkaikkea parantaa tietojen säilyvyyttä. Kuinkakohan monessa yrityksessä asiakastiedot lepäävät erilaisissa excel-taulukoissa, joita
A: kukaan ei löydä
B: kukaan ei osaaa hyödyntää ja
C: tiedot vanhenevat kun niitä ei päivitetä.
Ainakin itse olen työskennellyt aivan liian monessa yrityksessä, jossa asiakkuudenhallinta hoidetaan juuri näin. Mielestäni aivan yhtä tärkeää kuin asiakkaan ostokäyttäytymisen seuraaminen ja kirjaaminen on reklamaatioiden hoitaminen ja varsinkin niiden kirjaaminen järjestelmään, jotta ne ovat tiedossamme tulevaisuudessa, eivätkä vain jossain mappi ÖÖ:ssä tai jonkun henkilön muistissa.

Kuvitellaan tilanne, jossa asiakas varaa kokouksen. Asiakas on käyttänyt saman ketjun kokoustiloja monia kertoja aiemmin, ja on yrityksen pitkäaikainen kanta-asiakas, joka on myös myyntipäälliköllä tiedossa. Myyntipäällikkö on tallentanut asiakkaan tiedot CRM järjestelmään ja sieltä myös löytyy asiakkaan kaikki toiveet ja ostokäyttäytymiset. Asiakkaan saapuessa kokoustilaan, ei kokousvarausjärjestelmä ja CRM ole integroitu keskenään, ja näin ollen virkailija ei tiedä asiakkaan toiveista, joista hän on maininnut useaan kertaan myyntipäällikölle. Kokoustila ei siis ole asiakkaan toiveiden mukainen, ja hän reklamoi. Kenties asiakassuhde päättyy ja uuden asiakkuuden löytäminen alkaa uudestaan. Kuinka helppoa ja vaivatonta siis olisi ollut, jos virkailija olisi voinut tarkistaa asiakkaan profiilin ja löytää ne toiveet ja toteuttaa ne. Mielestäni ei suurikaan vaiva, ja asiakas olisi ollut tyytyväinen, ja reklamaatio olisi vältetty. Miksi siis on niin vaikeaa saada järjestelmät kommunikoimaan keskenään, ja ennenkaikkea saada henkilökunnalle mahdollisuus päästä näihin tietokantoihin.

Asiakastiedot pitäisi olla siis vain yhdessä paikassa, ja kaikkien tulisi päästä samaan järjestelmään. Kuinka noloa on yrityksen kannalta, jos asiakas ei lukuisista pyynnöistä huolimatta pysty perumaan uutiskirjettä. Helppoa se olisi, jos asiakkaan tiedot olisi vain yhdessä rekisterissä, nykyisen kolmen eri järjestelmän sijaan. Onko yrityksen kuva asiakkaalle kovin luotettava, ja ennenkaikkea kuinka pitkään kestää rakentaa luottamus ja asikassuhde uudestaan? Pitkään!

Erilaisia ohjelmistoja asiakkuudenhallintaan löytyy markkinoilta pilvin pimein, matkailualalle sopivia ohjelmia voisi löytyä esim. JM-Tiedolta, Microsoftilta, Oraclelta ja Lemonsoftilta. Itselläni ei valitettavasti ole kokemusta, vielä, mistään CRM-järjestelmistä, mutta eiköhän tähänkin ole tulossa muutos pikapuolin!

Ennenkaikkea, pitäkäämme siis huoli jo olemassa olevista asiakkuuksista, sillä ne ovat meille kultaakin kalliimpia, nyt ja tulevaisuudessa.